2016年は「チャットボット元年」と言われ、LINEやFaceBook Messanger等、IT大手企業がチャットボットのインフラ整備に参入し、2017年は様々な企業がチャットボットに参入しました。

今回は、チャットボットサービスの導入を検討されている企業様に、２つの事例から「チャットボット導入のポイント」をご紹介します。

■カスタマーサポート型チャットボット

Q&A、FAQなどの問合せに対応するカスタマーサポートチャットボットです。

ボット業界でも有名な事例としては、アスクル株式会社が運営されているインターネット日用品通販サイト「LOHACO」のマナミさんです。（チャットボットの導入で6.5人分のコストカットを実現したとか？）

(参考：https://lohaco.jp/support/)

期待される効果としては、以下といったところでしょうか。

• ユーザは24時間365日問合せが出来るようになる
• サービス提供側は自動化により人員・工数の削減

ところで、この「チャットボット」(人工無能型チャットボット)は、予めプログラミング・設計された「シナリオ」がベースとなります。

「シナリオ」に用意されていない質問が行われた場合、チャットボット側はユーザーが期待する回答が出来ず、ユーザーの満足度を下げてしまいますので、導入後にシナリオを修正する運用が欠かせません。

そして、あまり触れられませんが、当社では、導入前に「メール・電話等で行われているQ&A」の情報をきちんと棚卸・整理し、ある程度高い回答率となる状態で開始することを推奨しています。

この導入前準備を怠ると、「チャットで問合せてみたけど、なんだか使えないな」とユーザに評価され、チャットボットだけでなく商品やブランド全体の満足度低下を招きかねません。

改めてチャットボット導入における検討ポイントをまとめます。

• どのFAQ(全て、一部）にチャットボットを導入する？
• 保有しているFAQは整備されている？
• UIの設計方針？
• 導入予算？
• 回答率の分析は可能？
• シナリオの保守・修正は容易？

■検索・予約/購入型チャットボット

次に、チャットボット各社が力を入れており、今後さらに活況になるであろう「検索・予約/購入型チャットボット」についてご紹介します。

従来WEBサイトで行っていた「商品の検索～絞り込み～予約・購入」といったサービスを、チャットボットで提供するものですが、このサービスが注目されている理由は、コミュニケーションアプリの普及が背景にあります。（最も利用されているアプリは、ゲームではなくLINE、twitter、FaceBook等のコミュニケーションアプリ）

この検索・予約/購入型チャットボットにおける導入ポイントは、「WEBサイトとは異なる『ユーザ体験』を提供できるチャットボット」をしっかりグランドデザインとして練ることです。(流行りにのってなんとなく導入するのではなく）

・・・このように書きますと、「ユーザー体験？グランドデザイン？大変そう」「とりあえず様子見」と敬遠してしまいそうですが、チャットボットの導入で、WEBサイトに無い「コミュニケーションによるプッシュレコメンド」というメリットがあることをぜひご認識ください。

検索・予約まで到達せず、離脱してしまったユーザであっても、サービス提供側から「プッシュレコメンド」することで、購入のフックとなります。

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今回は、チャットボットの導入ポイントをご紹介しました。

「話は分かったけど、チャットボットエンジンをどのように選定して、どのように進めれば分からない」とお困りでしたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。 

当社は、技術的視点そしてマーケティング的視点等、様々な視点からトータルでチャットボット導入をご支援いたします。

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